Jak wynika z ostatnich badań KE, Polska i inne kraje UE mierzą się z problemami osób szczególnie narażonych. Polska mieści się na środku peletonu, znacznie gorzej wypadliśmy jednak w ogólnym zestawieniu poziomu ochrony konsumenta. Zajmujemy ostatnie pozycje. Tuż przed Światowym Dniem Konsumenta ECK przygląda się najnowszym statystykom.
Szczególnie narażeni, czyli kto?
Zrozumienie treści zawartych w dokumentach na stronach internetowych czy przekazach marketingowych dostosowane jest do tzw. „przeciętnego konsumenta” z pominięciem konsumentów szczególnie narażonych. Komisja Europejska przeprowadziła projekt badawczy i w lutym 2016 r. przedstawiła Raport Vulnerability Study obejmujący 28 krajów państw członkowskich UE, Norwegię i Islandię. Raport wyróżnił cechy indywidualne, które mogą wpływać na podatność konsumencką. Poniżej najważniejsze z nich:
- Słabe wykształcenie
- Wiek – dzieci i osoby starsze
- Brak biegłej znajomości języka państwa,
w którym przebywają - Zamieszkanie w regionach o niskiej gęstości zaludnienia
- Trudna sytuacja finansowa
- Choroby przewlekłe lub niepełnosprawność
- Nieumiejętność korzystania z Internetu
- Łatwowierność, impulsywność, osoby o słabo rozwiniętych zdolnościach matematycznych
Powyższe badanie warto uzupełnić o wyniki najnowszego European Scoreboard z września 2015. Wyniki dotyczą wszystkich konsumentów, nie tylko tych wymagających szczególnego traktowania, ale to właśnie tej grupie najtrudniej sobie radzić z nieuczciwymi praktykami czy wyszukać informacje nt. praw konsumenta.
- Konsumenci regularnie mają do czynienia z nieuczciwymi praktykami
41 % konsumentów doświadczyła uciążliwych kontaktów telefonicznych lub mailowych w celu sprzedaży produktu, 30 % konsumentów spotkało się z reklamami wprowadzającymi w błąd, 26 % doświadczyło otrzymania produktu bezpłatnego, który wiązał się w konsekwencji z płatnościami
- Konsumenci mają ograniczoną wiedzę na temat ich praw
tylko 41% konsumentów wie, że ma prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, 56 % konsumentów słyszało o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Wyniki Polski
- Zaufanie konsumentów do usługodawców i sprzedawców rośnie od 2008 r.
- Polski konsument jest na drugim miejscu w UE pod kątem zgłaszania nieuczciwych praktyk handlowych
ALE…
- Polska ma najniższy wskaźnik w UE w egzekwowaniu i przestrzeganiu prawa. Znalazła się też wśród państw, w których konsumenci mają największe trudności w dochodzeniu roszczeń, a więc w trakcie procedury reklamacyjnej.
- Konsumenci spotykają się z największą liczbą problemów podczas zakupów online. Niewiele lepiej sobie radzi Rumunia, Słowacja, Grecja i Węgry.
Polityka przeciwdziałania podatności
Wedle Vulnerability Study pojęcie podatnego konsumenta funkcjonuje w polityce konsumenckiej krajów członkowskich, ale szersze podejście do podatności konsumenckiej zostało zauważone tylko w kilku krajach np. w Finlandii, Irlandii, Wielkiej Brytanii oraz na Węgrzech. W Polsce aspekt wrażliwego konsumenta został uwzględniony w ramach krajowej polityki konsumenckiej, opublikowanej w 2015 r. przez UOKiK. Raport podkreśla też działania UOKiK stosowane w Polsce przeciwko:
- zamieszczaniu informacji pisanych małą czcionką
- wprowadzającym w błąd informacjom dostarczanym przez kredytodawców
- niezrozumiałemu informowaniu konsumentów w sektorze telekomunikacyjnym.
Co może poprawić sytuacje konsumenta w Polsce?
Niezastąpiona oczywiście wydaje się być dalsza edukacja e-przedsiębiorców i promocja praw konsumenta UE. Pomocne mogą być narzędzia oferowane przez zrzeszenia przedsiębiorców np. certyfikaty jakości, czy kodeksy dobrych praktyk. Na pewno szansą są też rozwiązania instytucjonalne:
- nowe uprawnienia Prezesa UOKiK w zwalczaniu naruszeń zbiorowych interesów konsumentów, którymi będzie mógł się posługiwać już od 16 kwietnia br., sam katalog nieuczciwych praktyk zostanie rozszerzony poprzez dodanie np. zakazu prowadzenia takich działań, które mają na celu zawieranie przez klientów umów niedopasowanych do ich potrzeb oraz możliwości finansowych.
- coraz bardziej efektywnie działająca sieć CPC-Net (Consumer Protection Cooperation
– współpraca organów państw członkowskich odpowiedzialnych za egzekwowanie praw konsumentów). W 2015 r. tylko ECK na podstawie prowadzonych spraw przekazało aż pięć przypadków zbiorowych naruszeń praw konsumenta w sprawach transgranicznych,
- nowy system alternatywnego rozwiązywania sporów, niedługo będzie działał w Polsce,
a dzięki platformie ODR (Online Depute Resolution) polski konsument może skierować swój spór z zagranicznym przedsiębiorcą przed podmiot ADR rozwiązujący spory w innym państwie członkowskim.
Pełna treść komunikatu w załączeniu.