Kryzys zdarzyć się może zawsze i w każdym miejscu, dlatego tak bardzo istotna jest umiejętność poradzenia sobie z nim. Nieocenione są również wszelkie działania antykryzysowe, które firma może i powinna podjąć, a o których często zapomina. Jak poradzić sobie z kryzysem w firmie? W jaki sposób komunikować się w trudnych chwilach z pracownikami, klientami, mediami?
Na początku przygotowywania procedur antykryzysowych konieczne jest określenie potencjalnych zagrożeń, które mogą wystąpić i mieć rzeczywisty wpływ na reputację firmy. Ważna jest również organizacja spotkań warsztatowych z Zarządem oraz członkami zespołu ds. komunikacji podczas których zdefiniowane zostaną potencjalne zagrożenia najczęściej występujące w danym sektorze.
Przygotowanie podręcznika działań antykryzysowych odpowiadającego rzeczywistym zagrożeniom stanowi zwykle wyzwanie, jednak gdy już przytrafi się kryzys zastosować go można w praktyce. Według badań przeprowadzonych przez Institute for Crisis Management „przestępstwa białych kołnierzyków” stanowią większą część wszystkich kryzysów, podczas gdy wypadki w miejscu pracy czy poważne awarie, które zwykliśmy wymieniać jako najczęstsze przyczyny kryzysów to jedynie co 8-9 kryzysowy przypadek. Wady produktowe stanowią jedynie 5 proc. wszystkich wydarzeń kryzysowych, podczas gdy błędy w zarządzaniu dotyczą 11 na 100 kryzysów, z którymi zmagają się światowe firmy.
W pierwszej kolejności zatem należy zwrócić uwagę na ludzi i procedury, a dopiero w drugiej kolejności przygotowywać się na kryzysy związane z technologią i wypadkami. Katastrofy ekologiczne są natomiast dużo mniej prawdopodobne niż błędy w zarządzaniu i kryzysy wywołane chaosem panującym w organizacji.
Okazuje się bowiem, że kryzys można przewidzieć prowadząc różnorodne działania proaktywne wewnątrz samej organizacji. Przykładem może być monitoring jakości funkcjonowania firmy przy wykorzystaniu technik takich jak: tajemniczy klient, badając nastroje pracowników i prowadząc audyty komunikacyjne oraz symulacje antykryzysowe. Do działań profilaktycznych powinno się na tę chwilę zaliczyć również monitoring grup dyskusyjnych w sieci. Dostępne na ten czas technologie przeszukiwania Internetu umożliwiają monitorowanie emocji, pozwalają zobaczyć jakie odczucia wobec danej marki mają użytkownicy. W ramach profilaktyki antykryzysowej powinno się również prowadzić stały monitoring mediów i social media. Powinien on dotyczyć tematów związanych z firmą, produktem jak i konkurencją. Dziennikarze czytają gazety i przeglądają Internet, często podchwytują tematy z innych tytułów. Nie należy zatem milczeć, kiedy w mediach pojawiają się niezgodne z prawdą informacje dotyczące danej firmy. Brak reakcji może być zgubny.
Okazuje się, że najlepszym sposobem zapobiegania kryzysom jest prowadzenie stałej komunikacji z mediami i śledzenie nastrojów dziennikarzy wobec samej organizacji poprzez pozostawanie z nimi w stałym kontakcie. Znaczące jest powołanie rzecznika reprezentującego firmę i prowadzenie biura prasowego. Stały kontakt z mediami oraz komunikowanie działań edukacyjnych sprawi, że media w przypadku kryzysu będą znały również pozytywną historię firmy i trudniej będzie im zaatakować ją.
Jednocześnie jeśli stanowimy pierwsze źródło informacji o firmie dla mediów w przypadku otrzymania informacji negatywnych na jej temat najczęściej dziennikarze poproszą nas o komentarz, a to pozwoli przekazać „wersję wydarzeń firmy”. Równie istotne jak prowadzenie stałej komunikacji zewnętrznej jest prowadzenie komunikacji wewnętrznej skierowanej bezpośrednio do pracowników. To do tej grupy powinny być skierowane pierwsze informacje w przypadku kryzysu. Pracownicy firmy powinni znać procedury informowania mediów i wiedzieć, do kogo powinni kierować zapytania mediów. Powinni wiedzieć, że nie wolno im samodzielnie bez upoważnienia rozmawiać z mediami.
W ramach profilaktyki antykryzysowej istotny jest również stały kontakt w ekspertami z branży, którzy najczęściej zostają powołani do komentowania kryzysów z danej dziedziny w mediach. Firma powinna zapoznawać ich z nowymi technologiami, procedurami i normami, które wdraża.
Wymieniając główne zasady komunikacji w kryzysie należy podkreślić przede wszystkim, że dziennikarz nie jest wrogiem. Często można liczyć na przychylność mediów, ich współpracę a nawet życzliwość. Rzadko zdarza się, że media są nastawione nieprzychylnie bez żadnej przyczyny. W pierwszej kolejności należy zatem ustalić fakty i to właśnie konieczność ich potwierdzenia należy mediom zakomunikować. Osoba odpowiedzialna za komunikację powinna być dostępna dla dziennikarzy i dostarczać mediom informacji na bieżąco. Stały kontakt z mediami jest konieczny, gdyż to właśnie w pierwszych godzinach media ustalają sposób informowania o kryzysie i wyznaczają role „ofiary” oraz „wroga”. Gdy organizacja przestaje się komunikować media automatycznie przyznają jej negatywną rolę, zaczynają szukać sensacji i skandalu.
Pamiętając o profilaktyce antykryzysowej dana firma jest w stanie uniknąć wielu negatywnych w skutkach sytuacji. Jeśli jednak nie uda się go uniknąć to pamiętanie o profilaktyce antykryzysowej zwiększy świadomość pracowników danej organizacji. Nie należy również zapominać o pierwszych podstawowych krokach, które należy podjąć gdy kryzys już się pojawi, od nich tak naprawdę zależy jak sytuacja potoczy się dalej i z jakim skutkiem dla firmy. W przypadku kryzysów, które opierają się na emocjach, pomocne może okazać się skorzystanie z profesjonalnego wsparcia np. sesje z psychologiem.