Liczba osób podróżujących droga lotniczą stale wzrasta, dlatego problemy pasażerów stanowią największą grupę spraw adresowanych do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) – tylko w 2015 roku przyjęto ponad 7 tys. skarg. Polskie centrum znajduje się w ścisłej czołówce.
W ciągu miesiąca w Europie odwoływanych jest około 5,5 tys. rejsów, opóźnienia dotykają natomiast około 107 tys. lotów (dane od 13.12 do 12.01.2016). I właśnie pasażerowie linii lotniczych najczęściej składają reklamacje (41% przypadków), w porównaniu do pasażerów pociągów (32%), czy autokarów (31%).
W raporcie ECC-Net Prawa Pasażerów Linii Lotniczych 2015 „Czy konsumenci otrzymują odszkodowania, do których są uprawnieni oraz za jaką cenę?”, zebrano informacje na podstawie otrzymanych skarg przez sieć 28 państw członkowskich UE, Norwegii oraz Islandii. Poniżej przedstawiamy podstawowe dane:
- Liczba spraw (łącznie skarg i zapytań) trafiających do ECC-Net stale rośnie. W 2014 r. ECC-Net przyjęła ponad 12 300 spraw, choć jeszcze w 2011 było ich mniej niż 10 000. Łącznie w 2014 r. sieć przyjęła ponad 6500 skarg. W przypadku 46% skarg sieć uzyskała ugodę z przedsiębiorcą.
- Od początku 2014 r. do połowy 2015 aż 80% skarg transportowych, którymi zajmowała się sieć dotyczyło podróży samolotem.
- ECK Polska zajmuje 3 miejsce (za ECK Austria i ECK Włochy) pod względem ilości przyjętych skarg dotyczących transportu lotniczego w okresie od początku 2014 r. do połowy 2015
- W Polsce w tym czasie przyjęto najwięcej skarg dotyczących opóźnionego, zagubionego lub zniszczonego bagażu.
Zdaniem Komisji Europejskiej o rekompensatę od linii lotniczych ubiega się nadal zbyt mało pasażerów uprawnionych do odszkodowania. Przyczyny to:
- niska świadomość pasażerów o ich prawach oraz brak pełnego informowania przez linie lotnicze
- niewłaściwe rozpatrywanie skarg przez działy obsługi klienta.
Raport ECC-Net wskazuje, że trudności, jakie napotykają konsumenci podczas ubiegania się o prawo do odszkodowania, łączą się z rozwojem prywatnych firm odszkodowawczych, udzielających pomocy konsumentom w zamian za część uzyskanej rekompensaty.
Europejskie Centrum Konsumenckie przypomina, aby przed podpisaniem umowy z taką firmą sprawdzić możliwości uzyskania bezpłatnej pomocy prawnej (centra sieci ECC, organy ADR, krajowe organy wykonawcze – sieć NEB). Warto zwrócić uwagę na to, gdzie mieści się siedziba danego przedsiębiorcy, jakimi drogami możemy się z nim skontaktować i czy firma współpracuje z prawnikami. Przed podpisaniem umowy koniecznie należy się upewnić, jaki jest koszt całkowity usługi, czy istnieją opłaty dodatkowe, jak długo zajmuje firmie interwencja. Pamiętajmy, że w przypadku zawarcia umowy przez internet w ciągu 14 dni można od niej odstąpić bez podawania przyczyny.
Rozporządzenie 261/2004 zawiera jednoznaczne informacje postępowania w sprawach dotyczących opóźnionych i odwołanych lotów, dlatego proces wypłaty odszkodowania powinien odbywać się w sposób prosty oraz bez dodatkowych kosztów dla konsumenta. Linie lotnicze powinny jasno informować pasażerów o ich prawach oraz współpracować z krajowymi organami wykonawczymi (NEB – w Polsce Urząd Lotnictwa Cywilnego),
ECC-Net oraz organizacjami chroniącymi prawa konsumentów.
„W Polsce obok uczciwych inicjatyw pomagających konsumentom działają firmy odszkodowawcze, które czasami same nie stosują właściwe prawa uniemożliwiając odstąpienie umowy zawartej przez internet, czy nieczytelnie informując o cenie usługi. Mieliśmy w ECK takie przypadki i dlatego współpracujemy w tym zakresie z UOKiK.” – mówi Dyrektor ECK Polska Piotr Stańczak. „Ponadto korzystanie z usług takich firm nie jest tanie, ponieważ pobierają one opłaty wysokości minimum 20% uzyskanego odszkodowania,
tzw. opłaty administracyjne, nie wspominając o odsetkach”.- dodaje Stańczak
Prawa pasażerów linii lotniczych – zapoznaj się przed zimowymi wyjazdami
Prawa pasażerów linii lotniczych zostały zawarte w Rozporządzeniu 261/2004, które stosuje się do wszystkich lotów rozpoczynających się w UE, Norwegii oraz Islandii oraz do lotów z miejscem lądowania w UE lub Norwegii oraz Islandii, o ile przewoźnik zarejestrowany jest UE, Norwegii lub Islandii. Pasażerom lotów opóźnionych lub odwołanych przede wszystkim przysługuje prawo do opieki oraz informacji o statusie lotu.
W przypadku odwołania lotu pasażerowie mogą domagać się:
- zwrotu biletu bądź zmiany planu podróży
- Posiłków w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania (jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania jedną lub więcej nocy na lot zastępczy)
- zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów (w sytuacji gdy przewoźnik nie zapewnił opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy)
- odszkodowania (wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu oraz informacji, kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu).
Wysokość odszkodowania waha się w granicach od 250 EUR do 600 EUR. Należy mieć na uwadze, iż przewoźnik zwolniony jest z wypłaty odszkodowania, jeżeli odwołanie jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, będących poza kontrolą przewoźnika lotniczego, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
W przypadku opóźnienia lotu pasażerowie mogą domagać się:
- zwrotu biletu lub zmiany planu podróży (o ile opóźnienie względem planowej godziny odlotu wyniosło więcej niż 5 godzin)
- posiłków w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania oraz zakwaterowania (jeżeli zaistniała konieczność oczekiwania jedną lub więcej nocy)
- zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów (w sytuacji gdy przewoźnik nie zapewnił opieki w czasie oczekiwania na lot zastępczy)
- odszkodowania, jeżeli lot jest opóźniony o więcej niż 3 godziny w miejscu docelowym (wysokość odszkodowania uzależniona jest od długości lotu oraz informacji, kiedy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu).
W przypadku zagubienia lub zniszczenia bagażu przez linie lotniczą, pasażer ma prawo do odszkodowania w wysokości max. 1131 SDR (co stanowi kwotę ok. 6000 PLN). Obowiązek udowodnienia poniesionej szkody spoczywa na konsumencie.
Pasażerowie powinni złożyć pisemną skargę do przewodnika wyszczególniając treść swojego żądania, dodatkowo niezbędna jest dokumentacja poniesionych kosztów – dołączenie kopii paragonów, protokołu nieprawidłowości bagażowej, zdjęć. Gotowy formularze reklamacji w polskiej i angielskiej wersji językowej znajdują się na stronie: www.konsument.gov.pl. W celu sprawnego komunikowania z liniami lotniczymi zalecamy sprawdzenie na stronie danego przewoźnika, jakie formy kontaktu są preferowane w dziale obsługi klienta.
W trosce o prawa pasażerów, sieć Europejskich Centów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która podpowie jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu, czy problemów z bagażem. Aplikacja działa w trybie off-line (nie potrzebny jest dostęp do Internetu).