Potrzeby handlu detalicznego w kwestii obsługi klienta pozostają niezmienne od lat – zmieniają się jednak narzędzia komunikacji. Współcześni konsumenci oczekują wielokanałowej obsługi. Kontaktują się z markami na kilka sposobów jednocześnie – przez telefon, e-mail, chat, czy Social Media. W dynamicznie zmieniającej się technologicznej rzeczywistości nieoceniona bywa pomoc zewnętrznego partnera świadczącego profesjonalne usługi typu contact center.
Wyzwanie dla profesjonalistów
Współcześni konsumenci korzystają z Internetu mobilnego, pytają o porady, proszą o pomoc przed, w trakcie i po zakupie. Ogromna popularność mediów społecznościowych sprawia, że klienci coraz chętniej dzielą się za ich pośrednictwem opiniami o produktach. Poddają ocenie, ale niekiedy również promują markę. Wszystko to sprawia, że coraz więcej firm z branży retail decyduje się na zlecenie obsługi klienta profesjonalnym firmom zewnętrznym, które doskonale wiedzą jak zmierzyć się z tym wyzwaniem.
Wymierne korzyści
Outsourcing usług typu contact center wiąże się przede wszystkim z wyższymi standardami i poprawą jakości obsługi. Firmy zajmujące się profesjonalnymi usługami customer service posiadają doświadczenie w odpowiednim zarządzaniu zespołami. Znajomość branży umożliwia im dynamiczne reagowanie na innowacje i zmiany technologiczne, co jest szczególnie ważne, gdyż w związku ze wspomnianym już wcześniej rozwojem narzędzi komunikacyjnych, współczesna obsługa klienta w dużej mierze opiera się właśnie na technologii. Outsourcing contact center przyczynia się do redukcji wydatków związanych z samodzielnym prowadzeniem dedykowanego działu, a firma może skupić się na aktywnościach związanych z podstawową działalnością przedsiębiorstwa – mówi Mariusz Kościółek, Dyrektor Rozwoju Biznesu Teleperformance Polska.
Jest wiele do zrobienia
Według badań przeprowadzonych przez Grupę Teleperformance 100% firm z branży retail
(e-commerce) oferuje swoim klientom możliwość kontaktu za pomocą e-maila i mediów społecznościowych, jednak tylko 40% udostępnia funkcję click-to-chat, która jest trzecim pod względem popularności kanałem interakcji wśród konsumentów. Jest to szczególnie ważne, gdyż 45% klientów deklaruje, że jest w stanie zrezygnować z zakupów w Internecie, jeżeli w ich trakcie nie mogą znaleźć w szybki i łatwy sposób odpowiedzi na pojawiające się pytania. Współpraca z profesjonalnym dostawcą usług contact center pozwala na optymalne wykorzystanie wszystkich współczesnych narzędzi komunikacji. Co więcej, 42% konsumentów, którzy w różnych sprawach kontaktują się z markami za pośrednictwem Social Media, oczekuje odpowiedzi na zadane pytanie w ciągu godziny, a 32% czeka na nią jedynie 30 minut. Wydłużający się czas odpowiedzi, jej słaba jakość lub brak jakiejkolwiek reakcji ze strony firmy powoduje negatywne odczucia względem marki i znacznie obniża poziom konsumenckiej lojalności.
Współpraca z partnerem, który zaoferuje profesjonalną, szytą na miarę firmy obsługę z zakresu customer services gwarantuje całkowitą eliminację tego typu zaniedbań – mówi Wiktor Doktór, Prezes Fundacji Pro Progressio – Firmy z branży outsourcingowej w Polsce funkcjonują dziś na wysokim poziomie jakościowym . Jest to profesjonalizm zarówno w kwestii świadczonych usług, jak również od strony HRowej – przełamujący stereotyp typowego call contact center.
Materiał powstał w oparciu o przebieg spotkania z cyklu Outsourcing Breakfast organizowanego przez Fundację Pro Progressio.
Outsourcing Breakfast to cykl śniadań biznesowych. Podczas dwóch godzin spotkania prezentowana jest wybrana tematyka z obszaru outsourcingu kierowana do dedykowanej grupy słuchaczy. Tego rodzaju wydarzenia wspomagają budowanie sieci pozytywnych relacji w biznesie, co sprzyja efektywnej wymianie informacji, doświadczeń i zasobów. Spotkania są organizowane dla grup nie przekraczających 25 osób. Goście zapraszani są indywidualnie, a spotkania poza merytoryczną częścią stanowią okazję do rozmów i nawiązywania kontaktów biznesowych. Relacje ze śniadań są publikowane na stronach OutsourcingPortal oraz magazynu Outsourcing&More.
Fundacja Pro Progressio – misją Fundacji jest wspieranie działań służących rozwojowi i inwestycjom w Polsce, a także optymalnemu wykorzystaniu zasobów przedsiębiorstw i sektora publicznego w kraju i na świecie. Pro Progressio realizuje projekty, których celem jest rozwój branży outsourcingowej w Polsce. Fundacja współpracuje z sektorem publicznym (miasta, agencje rozwoju regionalnego, specjalne strefy ekonomiczne, parki naukowo-technologiczne, parki przemysłowo-technologiczne, uczelnie wyższe) i prywatnym w Polsce oraz międzynarodowymi organizacjami sektora outsourcingu. Pro Progressio wspiera, promuje i nagradza podmioty, które przyczyniają się do rozwoju dobrych praktyk w zakresie outsoucingu, optymalizacji procesów oraz kosztów. Fundacja jest pomysłodawcą i organizatorem jedynego niekomercyjnego konkursu dla branży outsourcingu. Celem Outsourcing Stars jest wyłonienie i nagradzanie najprężniej rozwijających się firm outsourcingowych oraz instytucji bezpośredniego otoczenia branży.