Zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi przez dowolne kanały komunikacyjne, szybkie i efektywne reagowanie na zapytania oraz udzielenie właściwych odpowiedzi przy pierwszej próbie to wymagania, którym powinna sprostać firma chcąca utrzymać obecnych klientów oraz pozyskać nowych. W realizacji tych celów niezbędne są nowoczesne systemy Contact Center. Co warto wiedzieć o tego typu rozwiązaniach?
Według badań przeprowadzonych przez firmę PwC w 2016 r., już 55 proc. Polaków wybiera elektroniczne kanały sprzedaży. Pozostałe osoby dokonują zakupów w tradycyjnych sklepach, jednak przed podjęciem decyzji aż 43 proc. z nich poszukuje informacji w Internecie. Co więcej, jak wskazują wyniki badań przeprowadzonych przez firmę Cisco, aż 70 proc. kupujących wybrałoby ofertę konkurencyjnej firmy, jeżeli w momencie składania zapytania nie mieliby możliwości konsultacji z ekspertem. Są to główne powody, dla których nowoczesne, wielokanałowe systemy Contact Center cieszą się coraz większą popularnością wśród polskich przedsiębiorstw. Co dokładnie zyskują firmy dzięki tego typu rozwiązaniom?
Większa produktywność konsultantów
Nowoczesne systemy Contact Center umożliwiają konsultantom sprawne obsługiwanie zgłoszeń klientów z różnych kanałów komunikacyjnych w ramach jednej aplikacji zainstalowanej w komputerze. Dzięki tego rodzaju systemom, zyskują oni możliwość efektywnej pracy z wykorzystaniem nie tylko połączeń telefonicznych, jak w przypadku Call Center, ale również wiadomości e-mail i sms, czatu, wideo czy mediów społecznościowych, w zależności od preferencji oraz podejmowanej formy kontaktu ze strony klienta. Co więcej, nowoczesne centra kontaktowe zapewniają osobom nadzorującym zespół dostęp do narzędzi służących dostarczaniu informacji na temat tworzących się kolejek oraz dostępnych konsultantów, a także ułatwieniu podejmowania dynamicznych decyzji.
Wiedza o klientach oraz natychmiastowe rozwiązanie problemu
Automatyczna identyfikacja klienta w momencie zainicjowania przez niego kontaktu oraz natychmiastowy wgląd w historię kontaktów sprzyjają sprawniejszej obsłudze oraz szybszemu rozwiązaniu problemu przez konsultantów. Z drugiej strony, efektywna i szybka obsługa klienta to już praktycznie rynkowy standard, więc czym może wyróżniać się nowoczesne Contact Center? Dostępne na rynku rozwiązania posiadają szereg rozbudowanych funkcji profilowania klientów, dzięki którym korzystające z nich firmy mogą, między innymi, nadawać priorytety obsługi czy zapewniać dostęp do najlepiej wyspecjalizowanych, a nawet dedykowanych konsultantów. – W momencie pojawienia się kontaktu ze strony klienta, system Contact Center może go automatycznie zidentyfikować i skierować do agenta, który jako ostatni obsługiwał jego zgłoszenie. Ponadto, system ten może rozpoznawać język, którym posługuje się klient, co przekłada się na jeszcze efektywniejszą obsługę zgłoszenia – mówi Marcin Rusewicz z MCX Telecom. W ten sposób firma zyskuje zadowolonych z obsługi klientów, którzy w późniejszym czasie chętniej korzystają z profesjonalnego serwisu oraz pomocy firmy, a tym samym jej oferty. Co więcej, są oni także bardziej lojalni wobec przedsiębiorstwa, które wychodzi naprzeciw ich oczekiwaniom.
Sprawne planowanie pracy konsultantów
Do odpowiedniego planowania pracy konsultantów potrzebne są wysokiej jakości dane i ich poprawna analiza. Nowoczesne systemy centrów kontaktowych ułatwiają proces planowania, bazując na analizie danych archiwalnych oraz monitoringu i raportowaniu w czasie rzeczywistym, dzięki czemu optymalizowane są potrzebne zasoby konsultantów. – W ten sposób zarządzający centrami kontaktu mogą zaplanować wysoką obsadę stanowisk w porach natłoku, z kolei w godzinach o mniejszym obciążeniu, kiedy system zasygnalizuje, że liczba zalogowanych konsultantów może zostać zmniejszona, zarządzający mogą zlecić części pracowników Contact Center realizację innych zadań lub obsługę zgłoszeń e-mailowych czy faksowych – mówi Marcin Rusewicz z MCX Telecom.
Warto wspomnieć, że nowatorskie systemy obsługi klienta Contact Center stanowią konkurencyjny wyróżnik, który zwraca uwagę potencjalnych i obecnych klientów. Rozwiązania te doskonale sprawdzą się m.in. w wirtualnych biurach obsługi klienta, biurach doradczych i eksperckich, obsłudze osób niepełnosprawnych czy wirtualnych przychodniach – tzw. telemedycynie.