Cyfrowa rewolucja zaczyna docierać do służby zdrowia. Placówki medyczne, zwłaszcza z sektora prywatnego, w coraz większym stopniu korzystają z nowoczesnych rozwiązań, które usprawniają funkcjonowanie i kontakt z pacjentem. W jaki sposób placówki medyczne mogą zmniejszyć kolejki do specjalisty i usprawnić komunikację z pacjentem?
Służba zdrowia od lat w Polsce ma złą opinię i kojarzy się z przestarzałym systemem, długimi kolejkami w placówkach oraz brakiem nowoczesnych rozwiązań. 74 proc. Polaków jest niezadowolonych z jej funkcjonowania(CBOS). Jednak na horyzoncie pojawiają się nowoczesne rozwiązania, które w coraz większym stopniu są wykorzystywane przez placówki medyczne i których celem jest usprawnienie i pogodzenia podejścia biznesowego z ideałami służby publicznej.
Rozładowanie kolejek
Mówiąc o nowoczesnych rozwiązaniach wspomnieć należy o narzędziach, które w znacznym stopniu redukują jeden z największych problemów współczesnych placówek, jakim jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Niewykorzystane wizyty niosą za sobą szereg negatywnych skutków takich jak: bezpośrednia strata finansowa, wyższe koszty pracy czy niezadowolenie pacjentów czekających w kolejce przed pustym gabinetem. Istnieją jednak rozwiązania, które mogą zniwelować ten problem.
– Placówki medyczne coraz przychylniej spoglądają w stronę narzędzi ułatwiających koordynację wizyt. Przykładowo odwołanie spotkania może odbyć się przez kanał wygodny dla pacjenta, czyli: sms, e-mail, telefon czy chat. System wysyłając przypomnienie o wizycie umożliwia pacjentowi odpowiedź, że jednak nie stawi się w placówce. Dzięki temu, można przesunąć inne wizyty lub umówić nowe – mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska, dostarczającej usługi do wielokanałowej komunikacji biznesowej w modelu cloud computing m.in. dla placówek medycznych.
Korzyści z zastosowania takich rozwiązań podzielić można na dwa aspekty. Pierwszy, dotyczący obniżenia kosztów niewykorzystanego czasu pracy personelu i sprzętu medycznego, dzięki redukcji liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt. Drugi, dotyczący wzrostu zadowolenia pacjentów, którzy otrzymają powiadomienie o wizycie i mogą szybko na nie zareagować.
Telefoniczna obsługa klienta
Usprawnienie kontaktu z placówką nie musi oznaczać od razu dużych wydatków, szczególnie, że systemy do zarządzania komunikacją mają możliwość stopniowej rozbudowy. Innym przykładem rozwiązania systemowego, które poprawi kontakt z pacjentami jest telefoniczne menu głosowe, które odpowiednio przekieruje pacjentów do odpowiednich działów lub nawet umożliwi załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Istotne jest również szybkie oddzwanianie na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej się to zrobi, tym większe szanse na pozyskanie nowego pacjenta.
O tym czy Polacy są gotowi na korzystanie z nowoczesnych rozwiązań, świadczyć może badanie CBOS wskazujące, że 27 proc. Polaków kontaktuje się za pomocą internetu z placówkami medycznymi oraz lekarzami, a aż 69 proc. zdarza się przy złym samopoczuciu szukać w sieci informacji o dolegliwościach i sposobach na ich leczenie. To pokazuje, że pacjenci nie powinni mieć problemów z przystosowaniem się do nowych rozwiązań. Aby jednak zapewnić ich dostępność, placówka medyczna musi być gotowa, również pod względem infrastruktury.
Centrala wirtualna – chmura w opiece zdrowotnej
Patrząc z punktu widzenia komunikacji z pacjentem szczególną uwagę należy zwrócić na fakt, że placówki medyczne mimo posiadania sprzętu medycznego wysokiej klasy, w większości przypadków dysponują również przestarzałą infrastrukturą wspomagającą. Przykładem może być tutaj centrala telefoniczna. Tradycyjna, stacjonarna centrala posiada szereg wad, takich jak: awaryjność, koszty naprawy uszkodzonych podzespołów, długość wprowadzania unowocześnień. Inaczej sprawa wygląda w przypadku centrali wirtualnej.
– Wykorzystując centralę wirtualną w technologii chmury obliczeniowej placówka medyczna otrzymuje korzyści na trzech etapach: instalacji, rozwoju oraz eksploatacji. Uruchomienie takiej centrali nie wymaga instalacji drogiej infrastruktury, a jej czynnościami serwisowymi zajmuje się dostawca usługi, który dba o jej wydajność i aktualizację. Do tego dodawanie wszystkich nowych funkcjonalności odbywa się zdalnie. Jest to skok technologiczny, który otwiera placówkę na wprowadzenie dalszych rozwiązań teleinformatycznych np. takich jak e-recepta. – mówi Michał Misiak z Focus Telecom Polska.
Przy wprowadzaniu tego typu funkcjonalności, bardzo często pojawia się obawa związana z bezpieczeństwem takiego środowiska. Jednak transmisje danych w chmurze są szyfrowane, serwery je przechowujące znajdują się w lokalizacjach chronionych niczym fortece, a dostępność zapewniają zwielokrotnione łącza równoległe. Siłę zabezpieczeń, badaną często przez symulowane ataki, potwierdzają certyfikaty krajowe i zagraniczne.
Nowoczesna placówka medyczna
Z wymienionych powyżej rozwiązań wyłania się przykład nowoczesnej placówki medycznej, której jednym z najważniejszych elementów jest nieustanne usprawnianie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej na linii pracownik-placówka-pacjent. Aby dział obsługi funkcjonował efektywnie, potrzebne mu są odpowiednie narzędzia, takie jak program do przechowywania danych pacjentów oraz platforma automatyzująca rejestrację i komunikację z pacjentami. To pozwala z jednej strony obsłużyć wysoką liczbę kontaktów, a także zautomatyzować przypomnienia i odwołania wizyt. Gdy połączymy to z pojęciem telemedycyny, która ma na celu możliwość kontroli stanu pacjenta „na odległość”, bez konieczności stawiania się za każdym razem w placówce medycznej, otrzymamy gotową receptę na rewolucję w postrzeganiu placówki jako miejsca przyjaznego dla pacjenta.